Возврат и обмен

Передумали до оплаты

Модель и итоговую сумму вместе с доставкой вы видите до оплаты. Пока вы не заплатили, заказ ни к чему не обязывает: его можно просто не оплачивать или отменить в личном кабинете. Платить за это ничего не нужно.

Оплатили, но заказ ещё не принят в печать

После оплаты менеджер проверяет модель, прежде чем отправить её в печать. Пока в карточке заказа не появился статус «Принят в печать», отменить заказ можно самому — кнопкой «Отменить заказ» в личном кабинете. Возвращается вся сумма, включая доставку и срочность. Возврат оформляется сразу, в момент отмены, — ждать менеджера не нужно.

Это касается и заказа, по которому менеджер задал вопрос или попросил доплату. Если доплата вам не подходит, можно её не вносить и отменить заказ — вернём всё, что вы уже заплатили.

Передумали, когда заказ уже в работе

Когда заказ принят в печать, кнопки отмены в кабинете больше нет: задание стоит в очереди, а печать могла уже начаться. Отказаться от заказа вы всё равно вправе в любой момент, пока вещь не у вас, — оплатив только те расходы, которые мы к этому моменту фактически понесли (ст. 32 закона).

Напишите нам — это решает менеджер. Он посмотрит, как далеко зашла работа: если к печати ещё не приступали, вернём всю сумму. Если что-то уже напечатано, удержим только фактические расходы на это — материал, время принтера, работу — и покажем расчёт. Остальное вернём.

Вещь пришла без брака, но не понравилась

Вернуть или обменять исправную вещь, сделанную по вашему заказу, нельзя. Право вернуть качественную вещь без объяснения причин закон даёт при покупке готового товара (ст. 25 и 26.1 закона), а у нас другой договор: когда вы получили вещь без недостатков, заказ выполнен.

Недостатками не считаются:

• то, насколько фигурка похожа на человека с фотографии: модель — стилизованное изображение, а не портретная копия, и вы видели и подтверждали её до оплаты (п. 3 оферты);
• следы технологии печати: видимые слои на поверхности, следы удалённых поддержек, отклонение размеров в пределах ±0,5 мм (п. 8 оферты).

Если же с вещью что-то не так — это брак, и порядок другой: он описан в следующем разделе.

Вещь пришла с браком или сломанной

Брак — это то, что расходится с заказом или мешает пользоваться вещью. Например:

• слои расходятся, есть недоливы, вещь деформирована;
• геометрия не совпадает с моделью, которую вы подтвердили;
• вещь напечатана не тем материалом, который вы выбрали;
• вещь сломалась или помялась в дороге.

Сфотографируйте вещь — а если она пострадала в дороге, то и упаковку — и напишите нам с номером заказа. Лучше сразу, как получили и распаковали: так проще понять, что случилось — при печати или при перевозке. Недостаток, который при получении было не заметить, можно заявить и позже — в разумный срок, в пределах двух лет со дня получения (ст. 29 закона).

По вашему выбору (п. 8 оферты) мы:

• заменим вещь — напечатаем её заново за наш счёт;
• или вернём за неё деньги.

Закон даёт и другие варианты: соразмерно уменьшить цену, если вещь с недостатком вас всё же устраивает, или возместить ваши расходы на исправление (ст. 29 закона). В заказе на несколько штук решение касается только бракованных — остальные остаются у вас.

Такие обращения разбирает менеджер: смотрит фотографии, отвечает в течение трёх рабочих дней и оформляет перепечатку или возврат вручную. Деньги по требованию из-за брака возвращаем в течение 10 дней со дня, когда вы его заявили (ст. 31 закона).

Посылка потерялась

Если посылка не пришла к сроку, который назвал перевозчик, напишите нам — менеджер разыщет её. Если она потерялась, это наш риск, а не ваш: пока вещь не у вас в руках, за неё отвечаем мы (ст. 705 Гражданского кодекса). По вашему выбору напечатаем вещь заново за наш счёт или вернём всю сумму заказа вместе с доставкой. Это тоже решает и оформляет менеджер.

Не получилось напечатать

Неудачная печать — обычная часть работы: деталь отрывается от стола, расходятся слои. Такие штуки мы печатаем заново за свой счёт — до трёх попыток на каждую. Вы за это не платите и ничего не переоформляете, может сдвинуться только срок.

Если и после трёх попыток годной вещи нет, заказ разбирает менеджер. Деньги за несделанные штуки возвращаются; если не получилось ничего — возвращается вся сумма заказа. При частичном возврате стоимость доставки не возвращается: сделанная часть заказа всё равно едет к вам.

Мы отказались делать заказ

Бывает, что сделать заказ мы не можем или не имеем права — например, модель непригодна к печати, не помещается в принтер или нарушает чьи-то права; полный список — в п. 7 оферты. Решение принимает менеджер, причину мы сообщаем вам и сохраняем в заказе. Вы получаете назад всё, что заплатили.

Если отказ случился при проверке, до печати, возврат оформляется сразу вместе с отказом. Если позже — например, нарушение чьих-то прав обнаружилось, когда заказ уже был в работе, — возврат менеджер оформляет отдельно, вручную.

Мы не успели к сроку

Срок изготовления вы видите до оплаты. Если мы его сорвали, вы вправе назначить нам новый срок, потребовать уменьшить цену или отказаться от заказа и получить деньги назад — эти и другие права при просрочке даёт ст. 28 закона. Напишите нам: такие случаи разбирает менеджер, деньги при отказе возвращаем в течение 10 дней со дня требования (ст. 31 закона).

Как возвращаются деньги

Тем же способом, которым вы платили, — на ту же карту или счёт, через платёжную систему. Сколько деньги идут после того, как мы оформили возврат, зависит от банка: обычно несколько дней.

Если вы отменили заказ сами или мы отказались его делать, в карточке заказа видно, где деньги: «Возврат в работе» — возврат оформлен и ждёт подтверждения платёжной системы, «Деньги возвращены» — она его подтвердила. О возврате за часть заказа мы пишем письмом.

Бывает, что платёжная система возврат не проводит — например, карта уже закрыта. Тогда мы пробуем ещё раз, а если не выходит, менеджер свяжется с вами и вернёт деньги вручную.

Файл модели, который открылся в кабинете после отправки, остаётся вашим и тогда, когда мы возвращаем деньги за вещь.

Как написать нам

Пишите на hello@ai3dlab.example: номер заказа, что случилось и — если дело в самой вещи — фотографии. Ответим в течение трёх рабочих дней. Письмо лучше звонка: у него есть дата, а от даты требования считаются сроки возврата.